In the 2015 IDC CXIT survey, 809 respondents were asked to rate the key tasks, reasons, or interactions through which customers connect with providers.
The number one interaction – higher than support questions, contact centers or even sales – is pricing. In the software industry, pricing is equally science and art, and software customers play an important role in shaping their own experiences.
The typical experience of a software customer begins with a license negotiation that is about as fun as buying a used car.
At least in the case of the car, the consumer has information with which to find out if he is doing a good deal.
Very few business software providers who publish a price list, and customers end up believing that they are paying for what they can negotiate.
Once the software is implemented, the customer must manage the software licenses and comply with the agreement. The average customer will have hundreds, if not thousands, of software contracts to manage.
The conditions are almost always different and complex to understand.
This analyst is often asked to assess which software vendors offer good software pricing to customers and which do not. It’s not as easy as putting companies in a „good“ or „bad“ column.
Für Unternehmen mit einem großen und breiten Software-Portfolio kann es schwieriger sein, von ihnen zu kaufen, einfach weil sie eine Menge Produkte anzubieten haben, viele mit Lizenzbedingungen, die sich aufgrund von Fusionen/Akquisitionen, Marktbedingungen und einzigartigen Anforderungen über eine große Anzahl von Funktionen unterscheiden.
Darüber hinaus bieten einige Unternehmen mehr Flexibilität bei der Preisgestaltung für Kunden, wie z. B. Kennzahlen, die den Wert für eine bestimmte Benutzerrolle oder einen Benutzer in einer vertikalen Branche messen.
Einige Softwarehersteller erstellen Lizenzarten auf Anfrage ihrer Kunden. Während diese Art von Flexibilität fast immer als Reaktion auf Kundenbedürfnisse erfolgt, führt sie zu einer Komplexität, die sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Von hier aus kann der Weg zurück zur Einfachheit ein langer Weg sein.
Software-Audits sind auch ein Teil der Software-Lizenzerfahrung des Kunden.
Während Softwareanbieter glauben, dass Bildung der beste Weg ist, um Kunden bei der Bewältigung der Komplexität und der effektiven Verwaltung ihrer Softwarelizenzen zu unterstützen, ist die Realität, dass Audits stattfinden können und auch stattfinden.
All of the largest software companies have contractual auditing capabilities, most do, and the number of companies outside the top 10 that conduct regular audits is increasing.
In almost all cases where an investigation is initiated, compliance issues are identified. Software providers will not disrupt a customer’s business unless they are reasonably certain that there is a problem and are therefore looking for red flags.